社員 C小姐 在『爆怨公社』貼文
容我抱怨一下
我是自行創業的造型蛋糕店(專售給周歲兩歲三歲小小孩的蛋糕,已有10
年了),遇過這麼多的客人,好的客人很多當然也遇到很多奧客,我們老
客戶非常多,也懂得和氣生財,常常遇到奧客真的也是忍,但網路越來越
發達,好的不傳壞事傳千里(評論報復),所以今天真的覺得很生氣與難
過。
原因:客人(吳小姐)訂購蛋糕說明蛋糕不合胃口,就立即評論一星與留
言給我們。(留言內容非常氣憤,但交易過程中都非常正常)
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解決:第一時間收到留言立刻撥電話給客人,想了解狀況所以詢問蛋糕拿
回去多久後食用,保存方式...等等。
跟客人(吳小姐)的電話講了很久,但我只記得比較清楚的是自己解釋的
部分,客人大多為怒罵與反感與不想溝通,所以緊張之下也沒記得太多,
只想好好解釋跟處理,
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客人(吳小姐)回覆那天就立刻吃了,說很像蘇打餅乾!超級乾超級硬,根本乳酪蛋糕底座的餅乾!我很驚訝,(因為我們是戚風蛋糕,照理說不可能乾跟硬)
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跟客人(吳小姐)解釋著我們會怎麼做後續的改進與處理,但客人沒有耐
心並說「你們要如何處理是你們自己的事!但我吃到就是難吃!」
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我也耐心的說「是的了解,不過因為我們非常想釐清當天的蛋糕是什麼樣
子所以想要了解,畢竟生意是要永續經營的,不想蛋糕出去錢收到就不負
責,想為您這個蛋糕負責,那麼請問當天的蛋糕有幫我們拍照嗎?」
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客人(吳小姐)「沒有!因為當天其他朋友也都說很難吃啊!我幹嘛還要
拍照!我對朋友真的很抱歉你知道嗎!怎麼會有人一邊吃蛋糕一邊拍照啊!?」
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我「是的....不好意思..因為當天也有其他客人給你相同的口味,是沒有
客人回應蛋糕有任何的問題,另外因為您四天後才跟我們說蛋糕有問題,
我們真的很難解釋蛋糕的狀況所以才需要照片來看狀況,至少有憑有據我
們才能為您解釋,那我等等會去詢問其他客人食用狀況,再跟妳說明好嗎
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客人(吳小姐)聽到有憑有據四個字理智線斷掉!根本前後解釋都不聽,
只聽到有憑有據然後大罵我質疑他的人格!我想插嘴叫著「小姐,不好意
思...小姐....小姐....」讓他不要這麼生氣,先聽我解釋,但她像機關槍
一樣,連半秒插話的說話空間都沒有,最後說我不想跟你再講了!我要掛電話了!你不要再講了我要掛了!最後真的就掛了.............
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最後在估狗評論亂寫,說他沒說掛電話,說我們直接給他掛電話...說我不
去當編劇可惜....私訓說我eq低當什麼店長,還笑我........還叫人一起來
給我一星評論........
然後我立刻撥電話給其他相同口味的客人,結果客人反應....
陳先生反應:非常棒!跟他以往買的造型蛋糕都不一樣!之前買的大概70%都是奶油可是你們的都不會!超好吃,以後就跟你們訂了!
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另一位老客戶林小姐反應:因為今年已訂購第五年了!這次比較特別是媽
媽叫我一定要再訂的!說芋泥也太好吃了!蛋糕也不會乾硬啊!
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所以我不知道到底哪裡出了問題,因為我熱愛這份工作(興趣),所以堅
持了這麼久,也一直以客為尊,從蛋糕胚體到成品都不假他人之手,也因
為自己創立的牌子所以更加用心經營,客人說內餡不夠多,我加,蛋糕壞掉,我免費補,親送到家,周邊商品太少,我加...
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我知道還是有很多好客人,所以不用太在意,但就是因為自己創業(在乎
)所以想改進,可能前面被怒罵到再好的脾氣也都沒了才脫口有憑有據四
字,但.....我個人認為,就事論事,今天不是蛋糕做錯、不是蛋糕口味弄
錯,純粹不合口味,有必要連解釋都不給直接怒罵店家然後給一星...
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這個一星對於網路創業的人非常重視也非常重要,我們不是不願意改進(
不然不會第一時間撥電話),這樣的抹黑不等於是不響放過我們嗎?哪有誰還敢在委屈的時候替自己發聲,誰還敢創業...
#抱怨請勿酸
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有憑有據的處理方式才是正確的,畢竟雙方都不想被誤會,會積極找證據證明,太過激烈的評價未必能讓人信服,只要問心無愧,相信會越來越多好的評價。
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《社員回應》
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《原文截圖》